Política de Atendimento e Pós-Venda
1. Nosso compromisso com você
A presente Política de Atendimento e Pós-Venda tem como objetivo estabelecer diretrizes claras, transparentes e padronizadas para o atendimento aos clientes, contemplando desde o primeiro contato até a conclusão das tratativas relacionadas ao pedido.
Nosso compromisso é garantir uma experiência de atendimento eficiente, cordial e segura, assegurando que todas as solicitações sejam analisadas com atenção e tratadas de acordo com a legislação vigente, especialmente o Código de Defesa do Consumidor, bem como com as demais políticas internas da empresa.
Esta política se aplica a todos os canais oficiais de atendimento disponibilizados pela empresa e abrange situações de pós-venda, como dúvidas sobre pedidos e demais demandas relacionadas aos produtos oferecidos.
Além disso, esta política abrange situações que, no decorrer do atendimento, podem resultar na necessidade de troca ou devolução do produto, cujas condições, critérios e procedimentos estão definidos na Política de Trocas, Devoluções e Reembolsos.
Para informações relacionadas ao acompanhamento de entrega, o cliente deverá consultar a Política de Entrega, onde estão descritas as condições e orientações específicas. Da mesma forma, as condições relacionadas ao direito de arrependimento e à garantia dos produtos possuem políticas próprias para informações detalhadas sobre prazos e aplicabilidade.
Cada solicitação será analisada conforme a natureza da ocorrência, sendo direcionada à política correspondente.
2. Canais oficiais e prazos de atendimento
2.1. Canais oficiais de atendimento
O atendimento ao cliente é realizado exclusivamente por meio dos canais oficiais disponibilizados pela empresa, os quais garantem o registro, acompanhamento e a adequada tratativa das solicitações.
Nosso Serviço de Atendimento ao Cliente deve ser acionado através do 0800 779 3030, chat online ou WhatsApp (18 99683-9441).
2.2. Horário de atendimento
O atendimento ocorre em dias úteis (de segunda a sexta-feira), das 08h às 18h (horário comercial).
2.3. Utilização dos canais oficiais
Para garantir a segurança das informações e a adequada condução das tratativas, todas as interações realizadas por meio dos canais oficiais são registradas e vinculadas a um protocolo de atendimento.
A empresa não se responsabiliza por orientações, informações ou acordos realizados fora dos canais oficiais de atendimento, incluindo, mas não se limitando a contatos diretos com motoristas, transportadoras, prestadores de serviço ou quaisquer terceiros.
2.4. Prazos de atendimento
As solicitações serão analisadas e respondidas em até 2 (dois) dias úteis, contados a partir do recebimento do contato. A conclusão do atendimento poderá demandar prazo superior, variando de acordo com a complexidade do caso.
Demandas que dependam de terceiros, como transportadoras ou fabricantes, poderão exigir prazo adicional para conclusão, sem prejuízo do acompanhamento contínuo ao consumidor.
2.5. Registro de atendimento
Todas as interações realizadas por meio dos canais oficiais são registradas, garantindo a rastreabilidade das informações, a transparência na condução do atendimento e a segurança das partes envolvidas.
3. Situações atendidas no pós-venda
O atendimento de pós-venda destina-se à análise e tratativa de situações que possam ocorrer após a finalização do pedido, especialmente aquelas relacionadas à entrega, integridade do produto ou conformidade com o item adquirido.
Todas as ocorrências serão analisadas individualmente, podendo ser necessário o envio de informações complementares ou evidências, conforme a natureza do caso.
Abaixo estão descritas as principais situações atendidas:
3.1. Ocorrências na entrega do produto
Compreendem situações em que há falhas no processo logístico, tais como:
- extravio da mercadoria
- sinistro durante o transporte
- entrega não concluída
- divergências no status de entrega
Nesses casos, será realizada a apuração junto à transportadora responsável, podendo ser necessário aguardar o prazo de retorno e investigação logística.
A tratativa estará condicionada à confirmação da ocorrência por parte do parceiro logístico.
Após a análise da transportadora, poderão ocorrer os seguintes desdobramentos:
- Localização da mercadoria: caso o pedido seja localizado, será autorizada a continuidade da entrega ao cliente, devendo ser aguardada a sua conclusão.
- Não localização da mercadoria: caso o pedido não seja localizado, serão tomadas as medidas cabíveis que poderão incluir a troca do produto ou o reembolso dos valores pagos, conforme as condições previstas na Política de Trocas, Devoluções e Reembolsos.
A tratativa estará sempre condicionada à conclusão da análise por parte da transportadora e às informações por ela disponibilizadas.
3.2. Produto avariado durante o transporte
As situações tratadas neste tópico referem-se exclusivamente a avarias decorrentes do transporte. Casos relacionados a funcionamento, desempenho ou vício do produto deverão ser tratados conforme as diretrizes da Política de Garantia.
3.2.1. Avaria identificada no recebimento
Caracteriza-se quando o produto apresenta danos estéticos decorrentes do transporte, podendo afetar tanto a embalagem quanto o item em si, como amassados, quebras, trincas ou outros indícios de avaria.
No momento do recebimento, é indispensável que o cliente ou terceiro autorizado e apto (como familiares maiores de idade), verifique atentamente as condições antes de assinar o comprovante de entrega da transportadora. Sempre que possível, recomenda-se a abertura da embalagem no ato da entrega para conferência do produto e de seus acessórios.
Caso seja identificada qualquer irregularidade, o cliente deverá recusar o recebimento nas seguintes situações:
- embalagem violada ou danificada;
- indícios de avaria no produto;
- produto em desacordo com o pedido;
- falta de acessórios ou componentes.
Nesses casos, orienta-se que o cliente registre, no verso da nota fiscal ou no comprovante de entrega, a observação: “Mercadoria recusada por avaria”, descrevendo, sempre que possível, o ocorrido.
Esse registro é fundamental, pois o comprovante de entrega constitui documento que atesta o recebimento do produto. Nos termos do artigo 492 do Código Civil, os riscos da mercadoria são transferidos ao comprador após a sua entrega, sendo que, ao assinar o comprovante sem ressalvas, presume-se o recebimento do produto em conformidade aparente.
Dessa forma, a ausência de apontamentos no ato da entrega poderá impactar a análise da ocorrência, especialmente no que se refere à apuração de responsabilidade junto à transportadora.
Após a recusa, entre em contato imediatamente com a CentralAr.com através do nosso Serviço de Atendimento ao Cliente 0800 779 3030, chat online ou WhatsApp (18 99683-9441).
3.2.2. Avaria identificada após o recebimento
Caso a avaria seja identificada após o recebimento do produto, o cliente deverá entrar em contato com a CentralAr.com através do nosso Serviço de Atendimento ao Cliente 0800 779 3030, chat online ou WhatsApp (18 99683-9441) em até 7 (sete) dias corridos, contados da data de entrega.
Para a adequada análise e tratativa da ocorrência, poderão ser solicitadas evidências, tais como:
- fotos da avaria;
- fotos das etiquetas do produto, contendo número de série;
O envio correto dessas informações é essencial para a identificação e envio preciso das peças necessárias, evitando erros relacionados a modelo ou numeração de série.
Após o recebimento das informações solicitadas e validação da ocorrência, será dado seguimento ao reparo do produto, por meio da substituição das peças avariadas.
As eventuais substituições serão realizadas com peças compatíveis e de qualidade, que preservem o pleno funcionamento, segurança e integridade do produto, conforme disponibilidade e especificações técnicas do fabricante.
3.3. Produto divergente do pedido
Aplica-se quando o produto entregue apresenta divergência em relação ao pedido realizado, tais como:
- modelo;
- capacidade ou especificação técnica;
- voltagem;
- cor ou características distintas do adquirido;
Nessas situações, será realizada a conferência das informações do pedido, nota fiscal e demais registros logísticos para validação da ocorrência.
3.3.1. No momento da entrega
Caso, no ato da entrega, seja identificado que o produto recebido é diferente do solicitado, orienta-se que o cliente recuse o recebimento da mercadoria.
Nessa situação, é importante registrar, no comprovante de entrega a observação: “Mercadoria recusada por desacordo com o pedido”, descrevendo, sempre que possível, a divergência identificada.
Após a recusa, entre em contato imediatamente com a CentralAr.com através do nosso Serviço de Atendimento ao Cliente 0800 779 3030, chat online ou WhatsApp (18 99683-9441).
3.3.2. Após o recebimento do produto
Caso a divergência seja identificada somente após o recebimento, o cliente deverá comunicar a ocorrência assim que tiver ciência, respeitando o prazo máximo de 90 (noventa) dias contados da entrega, nos termos do artigo 26 do Código de Defesa do Consumidor.
Para verificação da ocorrência, serão solicitadas evidências que permitam a comparação com o pedido realizado, tais como:
- fotografias detalhadas do produto recebido;
- imagens da embalagem;
- fotos das etiquetas de identificação;
O envio correto e legível das informações é essencial para a adequada validação da divergência e direcionamento da tratativa. Após a análise e confirmação da divergência, serão adotadas as medidas cabíveis, podendo incluir a substituição do produto ou outras soluções aplicáveis ao caso.
As condições, critérios e procedimentos relacionados à troca ou devolução estão descritos na Política de Trocas, Devoluções e Reembolsos, que deve ser consultada para informações completas sobre prazos e elegibilidade.
3.4. Procedimentos de análise e tratativa
Para a adequada condução das situações acima, o atendimento poderá:
- solicitar documentos, fotos, vídeos ou demais evidências;
- orientar o cliente quanto aos próximos passos;
- realizar interações com transportadoras, fabricantes ou parceiros;
A ausência de informações ou a impossibilidade de análise poderá impactar a continuidade da tratativa, podendo, inclusive, acarretar o arquivamento do atendimento.