Política de Trocas, Devoluções e Reembolsos
1. Sobre esta política - Disposições gerais
Esta Política de Trocas, Devoluções e Reembolsos tem como objetivo estabelecer, de forma clara e transparente, as regras, critérios e procedimentos aplicáveis às situações em que seja necessário realizar trocas, devoluções ou reembolsos.
Ela complementa e se relaciona diretamente com outras políticas da empresa, especialmente:
- Política de Arrependimento (Direito de Desistência)
- Política de Entrega
Dessa forma, determinadas situações tratadas nessas políticas poderão resultar na aplicação dos procedimentos descritos neste documento, como devolução de produtos, trocas, cancelamentos ou reembolsos.
Nosso compromisso é garantir que todas as tratativas ocorram em conformidade com o Código de Defesa do Consumidor, respeitando os direitos do cliente e, ao mesmo tempo, assegurando os critérios operacionais necessários à viabilidade dos processos logísticos e financeiros. Assim, esta política não aborda as causas das solicitações, mas sim os procedimentos delas decorrentes, incluindo os fluxos logísticos, fiscais e financeiros.
2. Como solicitar devolução
As solicitações de devolução deverão ser realizadas por meio do nosso Serviço de Atendimento ao Cliente através do 0800 779 3030, chat online ou WhatsApp (18 99683-9441).
No momento do contato, o cliente deverá informar os dados do pedido e o motivo da solicitação, para que seja realizada a análise e correto direcionamento do atendimento. Após o registro da solicitação e aprovação para devolução, o cliente será orientado quanto aos próximos passos, que poderão variar conforme o caso, incluindo:
- Recusa ou bloqueio da entrega
- Coleta do produto no mesmo endereço da entrega
3. Devoluções antes da entrega
Este fluxo se aplica às situações em que o produto não é efetivamente recebido pelo cliente, ou seja, o cancelamento é solicitado durante o processo de transporte.
Nesses casos, o produto retorna ao centro de distribuição sem a necessidade de coleta dedicada.
3.1 Procedimentos internos
Nesses casos, o atendimento será direcionado ao setor de logística, que realizará contato com a transportadora responsável para solicitar o bloqueio/suspensão da entrega.
É importante o cliente comunicar e instruir os terceiros autorizados a receber o pedido no local (como porteiros, familiares ou responsáveis), para que não realizem o recebimento constando no verso do comprovante “Mercadoria recusada”. Caso o produto ainda assim seja recebido, a solicitação de cancelamento será arquivada, sendo necessário realizar uma nova solicitação.
Após a confirmação do bloqueio da entrega pela transportadora:
- Será emitida a nota fiscal de devolução, documento fiscal responsável por cancelar a venda
- O produto será devolvido ao centro de distribuição da CentralAr.com
3.2 Reembolso
Após a confirmação do retorno físico do produto e regularização fiscal, o processo de reembolso será iniciado conforme o tópico 5. Reembolso de valor desta política.
4. Devoluções após a entrega
Este fluxo se aplica às situações em que o produto já foi entregue ao cliente e, após análise do caso, a devolução foi autorizada pela CentralAr.com, como nos casos de arrependimento após a entrega.
4.1 Solicitação de coleta
A CentralAr.com emitirá a nota fiscal de devolução, documento fiscal responsável por cancelar a venda e realizará a solicitação de coleta junto à transportadora responsável.
- O prazo para realização da coleta é de até 10 (dez) dias úteis
- As coletas ocorrem em dias úteis e horário comercial
- A transportadora poderá entrar em contato diretamente com o cliente para alinhamento
4.2 Responsabilidades do cliente
Para que a devolução seja realizada, é importante que o produto atenda às seguintes condições:
- Não tenha sinais ou indícios de uso
- Esteja em perfeitas condições, íntegro e sem indícios de tentativa ou instalação
- Seja devolvido em sua embalagem original, mesmo que já tenha sido aberta
- Contenha todos os acessórios, manuais e itens originais que o acompanham
- Seja disponibilizado no mesmo local da entrega
A ausência dessas condições poderá impedir a coleta ou resultar na recusa da devolução.
4.3 Reembolso
Após a confirmação de coleta pela transportadora, o produto retornará ao centro de distribuição da CentralAr.com e o processo de reembolso será iniciado conforme o tópico 5. Reembolso de valor desta política.
5. Reembolso de valor
O reembolso será realizado após a confirmação da transportadora de uma das seguintes situações:
- Confirmação do bloqueio/suspensão da entrega
- Confirmação de conclusão de coleta
5.1 Forma de reembolso
O reembolso ocorrerá conforme o meio de pagamento utilizado no momento da compra:
- Cartão de crédito: A CentralAr.com solicitará o cancelamento da compra junto à administradora do cartão. O prazo para disponibilização do crédito na fatura depende exclusivamente da administradora do cartão, podendo ocorrer na fatura atual ou nas subsequentes;
- Boleto bancário ou PIX: O valor será restituído em conta bancária de titularidade do cliente;
- Pedidos realizados através de plataforma marketplaces: Nos casos em que a compra tiver sido realizada por meio de plataformas de marketplace, o processo de reembolso seguirá as políticas e prazos da respectiva plataforma, sendo o valor restituído diretamente por ela ao cliente.
6. Processo de troca
A decisão pela realização da troca do produto é de responsabilidade exclusiva da CentralAr.com. Caso aprovada, será adotado o procedimento descrito a seguir:
6.1 Geração de novo pedido
A troca será realizada por meio da geração de um novo pedido, vinculado ao atendimento original.
6.2 Condições para envio
O envio do novo produto estará condicionado a:
- Disponibilidade de estoque no momento da troca
- Conclusão das etapas logísticas ou técnicas do processo anterior
Caso o produto não esteja mais disponível em estoque, será analisada internamente a possibilidade de substituição por outro produto similar de igual valor ou, alternativamente, o seguimento do processo de reembolso.
6.3 Emissão de nota fiscal e prazos
- Emissão da nota fiscal de devolução, documento fiscal responsável por cancelar a primeira venda
- Emissão de uma nova nota fiscal de venda para o produto substituto
- O prazo de entrega será recalculado conforme as condições vigentes no momento da nova emissão, podendo ser diferente do prazo do pedido original.
- A coleta ocorrerá simultaneamente conforme tópico 4.1 Solicitação de coleta desta política.